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juil 25, 2012

Orange n’est plus en panne…de climat social

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Au lendemain de la panne géante et de la mise en examen de l’entreprise pour harcèlement moral, France Télécom a dévoilé son 5e baromètre social réalisé en juin qui montre une nette amélioration de plusieurs indicateurs. Un exercice plutôt difficile, malgré de bons indicateurs, au lendemain d’une panne sans précédent du réseau mobile d’Orange, qui a écorné l’image de l’opérateur. Sans compter la « crise des suicides » dans l’entreprise qui est revenue sur le devant de la scène, avec la mise en examen pour harcèlement moral de l’ex PDG, Didier Lombard, l’ex-patron d’Orange France, Louis Pierre Wenes, l’ex-DRH, Olivier Barberot, ainsi que l’entreprise elle-même.

Une meilleure image en interne, un dialogue social encore peu efficace 
Plusieurs indicateurs du sondage semestriel, réalisé auprès de 4.000 salariés, montrent « une nette amélioration du climat social.

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Fidéliser ses clients en permettant d’analyser leurs données personnelles

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Un client ne se sent jamais autant valorisé par une entreprise que lorsque celle-ci l’identifie immédiatement et qu’elle connaît les échanges qu’il a pu avoir avec les différents interlocuteurs et départements au sein de son organisation.

Par exemple, le fait de reconnaître un client ayant déjà répondu à une offre spéciale et de retirer son nom des prochains mailings liés à la même promotion permet à celui-ci de se sentir considéré, et de ne pas être noyé de messages qui n’ont plus d’intérêt pour lui. La capacité à tracer les habitudes d’achat individuelles et à déterminer la manière dont les besoins peuvent évoluer au fil du temps, grâce à la gestion et à l’analyse des données, influe positivement sur la satisfaction client et le chiffre d’affaires.… Lire la suite

juil 18, 2012

Google+ devant Facebook en ce qui concerne la satisfaction

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Une enquête menée par l’American Customer Satisfaction Index souligne que Google+ est le réseau social qui apporte le plus de satisfaction à ses utilisateurs, très loin devant d’autres sites du même type comme Twitter, et surtout Facebook, en grande perte de vitesse.

L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) interroge, chaque année depuis 2010, 70 000 personnes aux Etats-Unis, et leur demande de noter certains aspects de différents sites sociaux et collaboratifs, sur une échelle allant de 0 à 100. A la fin, l’organisme dresse une moyenne pour chaque site, qui donne l’indice ACSI qui résume la satisfaction générale des internautes sondés.

Cette année, c’est le nouvel arrivant Google+ qui monte sur la première marche du podium, avec un ACSI de 78. Il est ex-aequo avec Wikipédia et devant Youtube (73), Pinterest (69) ou encore Twitter (64).… Lire la suite

juil 18, 2012

Qualité de soins et enquêtes de satisfaction : une étude internationale fait le point

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Une bonne organisation basée sur l’amélioration des conditions de travail à l’hôpital et plus de personnel infirmier, affecte-elle la qualité des soins et la satisfaction des patients et des soignants ?

Dans tous les pays industrialisés, les dépenses de santé augmentent inexorablement. Et cette augmentation est beaucoup plus importante aux Etats-Unis (17,4% du PIB) qu’en Europe (12% du PIB). À l’hôpital, la course aux économies de santé passe notamment par une réorganisation des soins : moins de lits, raccourcissement de la durée de séjour, traitements plus intensifs, réduction du personnel soignant…

Mais quelles sont les conséquences sur la qualité des soins, la satisfaction  des patients et du personnel soignant ?

Les résultats montrent que malgré des différences importantes en terme d’organisation et de financement des soins entre ces 13 pays,  tous rencontrent des problèmes de qualité et sécurité rapportés par les patients et le personnel soignant, et des soucis d’insatisfaction et de surcharge professionnelles.… Lire la suite

Confiance et satisfaction pour les banques en ligne

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Une étude réalisée par le Crédoc montre que les usagers de la banque affiche une certaine confiance vis à vis des banques sur Internet. L’accroissement du nombre d’opérateurs de banque en ligne est un indice de succès de ce secteur d’activité.

Selon le Credoc, 31% des clients veulent faire de ces opérateurs financiers en ligne leur établissement bancaire principal. Les tarifs des prestations, qui sont très compétitifs, sont un critère qui compte pour beaucoup pour les clients des banques en ligne. Quelque 34% des clients pensent que ce critère joue en faveur des établissements qui opèrent sur internet. 23% des clients qui ont participé à l’étude du Credoc estiment que la réactivité des établissements bancaires en ligne joue en leur faveur et leur permettrait dans les prochaines années de grignoter encore plus de parts de marché.79% des clients reconnaissent que l’autonomie de gestion des banques en ligne est un atout indéniable.… Lire la suite

Un modèle de questionnaire de satisfaction décrété par la ministre des affaires sociales et de la santé…

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Nous voyons régulièrement passer des appels d’offres inhérents à la mesure de la satisfaction de patients hospitalisés. Notre société n’ayant jamais réalisé ce type de prestations, même si nous le pourrions tout à fait, c’est donc un domaine que nous connaissons peu. Nous ne connaissons pas les sociétés qui se chargeant de réaliser ce type de prestations, ni leurs méthodes travail. Mais cette information lue sur Internet nous interpelle fortement.

Certes, c’est une prestation qui est généralisée  au sein des cliniques et hopitaux et est obligatoire dans le cadre d’une certification HAS. Certes, le fait de standardiser permet la création de benchmark et donc l’émergence de bonnes pratiques pouvant être mises en place dans tel ou tel lieu de santé. Certes, la qualité de service proposée par des cabinets d’études n’est peut être pas à la hauteur des attentes, et qu’un certain ménage devait être fait pour encadrer des pratiques ….… Lire la suite

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