Browsing articles in "Méthodologie des enquêtes"
mar 20, 2013

Le modèle de Karasek

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Le modèle de Karasek est un questionnaire de mesure du stress au travail. Il a été conçu par le sociologue et psychologue américain Robert Karasek en 1979. Il évalue l’intensité de la demande psychologique à laquelle est soumis un salarié, la latitude décisionnelle qui lui est accordée et le soutien social qu’il reçoit.

Le questionnaire comporte 26 questions : neuf pour la demande psychologique, neuf pour la latitude décisionnelle, huit pour le soutien social. Les réponses proposées sont : « Pas du tout d’accord, Pas d’accord, D’accord, Tout à fait d’accord », ce qui permet de les coter de 1 à 4 et de calculer un score pour chacune des trois dimensions. On calcule ensuite la valeur de la médiane de chacun des scores, c’est-à-dire la valeur qui partage l’ensemble de la population enquêtée en deux parties égales : la moitié des salariés se situent au-dessus de ce score, et l’autre moitié au dessous.… Lire la suite

oct 29, 2012

Modèle tétraclasse ou Matrice Importance/Satisfaction ?

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Au sein de plusieurs entreprises, la matrice Importance/Satisfaction est privilégiée pour analyser les résultats de sondages ou enquêtes de satisfaction. Cette matrice permet, comme le modèle de Llosa, de catégoriser les éléments.
En réalité, la matrice Importance/Satisfaction et le modèle tétraclasse peuvent être combinés pour fournir des suggestions d’amélioration optimales.

La matrice Importance/Satisfaction permet d’apprécier la satisfaction des clients relativement à l’importance accordée par ceux-ci aux éléments évalués. Le croisement de ces données permet d’établir des priorités d’amélioration. En contrepartie, la matrice Importance/Satisfaction ne permet pas de déterminer dans quelle mesure l’investissement sur un élément x permettra de satisfaire ou non les clients. Il est possible que cet investissement empêche uniquement l’insatisfaction. A l’inverse, le modèle tétraclasse ne permet pas d’apprécier le degré de satisfaction de la clientèle sondée.… Lire la suite

oct 29, 2012

Construction du modèle tétraclasse de Llosa

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La construction du modèle tétraclasse de Llosa (cf. article précédent pour une description du modèle) nécessite une méthodologie rigoureuse.

Dans un premier temps, il est nécessaire d’identifier les éléments de services susceptibles de contribuer à la satisfaction de la clientèle.

Dans un second temps, il faut concevoir un questionnaire reprenant ces éléments de services avec une échelle d’appréciation du type « Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord » ainsi que des questions permettant de mesurer la satisfaction générale (type note de 1 à 10).

Une fois les données collectées, il faut concevoir un tableau de contingence. La méthode de Llosa suggère de créer deux modalités, l’une positive (éléments+) et l’autre négative (éléments-) pour chaque élément de services et pour l’indice de satisfaction générale SATI (SATI- et SATI+).… Lire la suite

oct 25, 2012

Le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa

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Le modèle de la chercheuse française Sylvie Llosa porte le nom de  » tétraclasse » dû aux quatre catégories qui le caractérisent. Ce modèle vise à établir les modes de contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction du client. Il intègre deux logiques de contribution des éléments à la satisfaction : les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique ou non linéaire) et les facteurs qui demeurent stables (symétrique ou linéaire). Llosa distingue donc quatre grandes catégories d’éléments :

  • Les basiques : éléments qui ont un impact important sur la satisfaction globale lorsqu’ils sont évalués négativement par le client mais qui contribuent peu à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement. Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de risque.
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Comment diffuser une enquête de satisfaction ?

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Les enquêtes par voie électronique (en ligne) :

  • Avec le développement des outils technologiques, une grande majorité des enquêtes de satisfaction se réalisent en ligne simplifiant grandement la diffusion des sondages et enquêtes. Il y a quelques années, ce dispositif était utilisé comme un complément à des enquêtes papier ou terrain, souvent destinés aux cadres et au management. Maintenant, la situation s’est inversée et permet une plus grande optimisation des coûts des enquêtes en automatisant l’envoi des invitations, les relances, la collecte des données, et permet plus rapidement de donner à nos clients les résultats finalisés de nos études.

Les enquêtes par voie téléphonique :

  • Il est également possible de réaliser des enquêtes par voie téléphonique. Il est primordial de bien prépare les fichiers de phoning, en fonction des cibles de prospection définies et de former ses téléopérateurs sur les produits et/ou services du clients.
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Augmenter le taux de participation de vos enquêtes de satisfaction

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Dans le cadre d’enquêtes électroniques, hormis le fait de réaliser un certain nombre de relances par mail (à ce sujet, nous conseillons généralement à nos clients de s’arrêter à 3 au grand maximum, afin de ne pas véhiculer une image négative des cibles de l’enquête – traditionnellement, nous en réalisons 2 : 1 relance une semaine après le lancement – 1 dernière relance à J-2), voici 2 moyens permettant d’augmenter vos taux de retour :

  • La première solution consiste tout simplement à relancer par voie téléphonique afin de s’assurer de la bonne réception de l’invitation et de prendre 1 minute pour bien expliquer les enjeux de l’étude et du besoin d’un taux de participation permettant une représentativité des données lors des traitements.
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