Browsing articles in "Enquête de satisfaction"
oct 22, 2012

Remise en cause des modèles symétriques

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La majorité des modèles propose une représentation symétrique de l’impact des éléments sur la satisfaction. Si la performance perçue sur un élément s’accroît, la satisfaction globale augmente également et inversement. Cependant, depuis quelques années, cette conception est remise en cause par les modèles dits asymétriques. Ces modèles permettent de préciser l’évaluation de la contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction de la clientèle. Ils servent donc à évaluer l’impact des éléments de service sur la satisfaction globale, à hiérarchiser ces mêmes éléments et à prioriser les investissements.

Effets symétriques et asymétriques

La figure de gauche présente l’effet symétrique de la contribution des facteurs à la satisfaction globale. Un élément présent entraîne de l’insatisfaction et inversement.

La figure de droite tient compte à la fois des effets symétriques et des effets asymétriques qui sont représentés par des courbes : la fonction attractive signifie que la présence de l’élément provoque de la satisfaction mais son absence ne cause pas d’insatisfaction.… Lire la suite

Comment diffuser une enquête de satisfaction ?

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Les enquêtes par voie électronique (en ligne) :

  • Avec le développement des outils technologiques, une grande majorité des enquêtes de satisfaction se réalisent en ligne simplifiant grandement la diffusion des sondages et enquêtes. Il y a quelques années, ce dispositif était utilisé comme un complément à des enquêtes papier ou terrain, souvent destinés aux cadres et au management. Maintenant, la situation s’est inversée et permet une plus grande optimisation des coûts des enquêtes en automatisant l’envoi des invitations, les relances, la collecte des données, et permet plus rapidement de donner à nos clients les résultats finalisés de nos études.

Les enquêtes par voie téléphonique :

  • Il est également possible de réaliser des enquêtes par voie téléphonique. Il est primordial de bien prépare les fichiers de phoning, en fonction des cibles de prospection définies et de former ses téléopérateurs sur les produits et/ou services du clients.
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sept 24, 2012

Le traitement des non-réponses

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La non-réponse est un problème « universel » au sens où elle concerne non seulement les enquêtes par sondage aléatoire mais aussi les recensements et les enquêtes par sondage empirique, comme les enquêtes par quotas.

On distingue traditionnellement deux grands types de non-réponse : la non-réponse totale lorsque l’on obtient aucune réponse à l’ensemble du questionnaire relatif à un individu échantillonné et la non-réponse partielle lorsqu’un individu échantillonné ne répond pas à une partie plus ou moins importante du questionnaire.

La présence de données manquantes influe sur la qualité de l’inférence. En effet, l’utilisation des formes habituelles d’estimateurs en se restreignant à la population des répondants pose problème lorsque les non-répondants ont un comportement différent des répondants pour le thème de l’enquête.… Lire la suite

Augmenter le taux de participation de vos enquêtes de satisfaction

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Dans le cadre d’enquêtes électroniques, hormis le fait de réaliser un certain nombre de relances par mail (à ce sujet, nous conseillons généralement à nos clients de s’arrêter à 3 au grand maximum, afin de ne pas véhiculer une image négative des cibles de l’enquête – traditionnellement, nous en réalisons 2 : 1 relance une semaine après le lancement – 1 dernière relance à J-2), voici 2 moyens permettant d’augmenter vos taux de retour :

  • La première solution consiste tout simplement à relancer par voie téléphonique afin de s’assurer de la bonne réception de l’invitation et de prendre 1 minute pour bien expliquer les enjeux de l’étude et du besoin d’un taux de participation permettant une représentativité des données lors des traitements.
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Les avantages d’une enquête de satisfaction en ligne

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Les principaux avantages d’une enquête de satisfaction en ligne :

1. Coûts moindres par rapport aux enquêtes par voie téléphonique, par publipostage (questionnaire papier) ou en face à face ou focus group.

2. Délais de mise en oeuvre diminués grâce à l’automatisation de l’ensemble des étapes.

3. Disponibilité de l’enquête 24/7, 365 jours par an si possible : grande souplesse de mise à disposition.

3. Objectivité du répondant qui, derrière son PC, ne subit aucune influence de la part d’un enquêteur.

4. Possibilité d’envoyer, en même temps, un même questionnaire à un échantillon composé de milliers d’individus. Possibilité de gestion de quotas dans le cadre de panel (même si un redressement statistique peut être réalisé au moment de l’analyse).

5. Possibilité d’envoyer des questionnaires multilingues.… Lire la suite

Résultats d’enquête de satisfaction et décisions opérationnelles

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Sur Slideshare vous trouverez ce support réalisé pour le M2 Communication des Organisations, Audit & Conseil de Bordeaux III qui résume bien quelques modèles d’analyse qui peuvent être appliqués dans le traitement et l’analyse d’enquêtes de satisfaction :

http://www.slideshare.net/yhafid001/des-rsultats-de-lenquete-de-satisfaction-aux-actions-oprationnelles

Les modèles présentés sont :

  • La matrice Importance / Satisfaction
  • La matrice Importance déclarée / Importance calculée
  • La matrice Importance / Position concurrentielle
  • Et une matrice faisabilité / ROI (Retour sur investissement)

 


 Exemple de matrice Importance / Satisfaction

Tout n’est pas passé en détail et de nombreuses techniques peuvent paraître manquantes : analyse bayésienne,  méthode de calcul de l’importance, modèle tétraclasse de Llosa …etc. Mais l’essentiel y est …

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