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Satisfaction et qualité : une différence fondamentale

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Le cycle de la qualité :

Schéma traditionnel, repris dans de très nombreux ouvrages, représentant à gauche les clients et à droite la société.

L’interprétation à avoir de ce dessin est que les clients ont à la base des attentes – Qualité attendue – (en haut à gauche) que l’entreprise écoute –Qualité voulue – est transforme par ces processus interne de production en qualité réalisée qu’il propose aux clients.

Enfin, le client juge de cette qualité (expérience de service, consommation..) qu’il compare à ses désirs du départ entraînant ce sentiment de satisfaction ou d’insatisfaction.

 … Lire la suite

Provenance de la satisfaction : la confirmation des attentes

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Les premières recherches sur ce sujet se sont basées sur le concept de confirmation des attentes afin de mettre en évidence le sentiment de satisfaction.

Ce concept est simple et « redoutable ». Il est basé sur la confrontation entre d’un côté la qualité perçue et la qualité attendue de la part des clients :

  • Si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.
  • Si la qualité perçue et égale à la qualité attendue, il en résulte une satisfaction modérée.
  • Si la qualité perçue et supérieure à la qualité attendue, il en résulte un sentiment positif pouvant être considéré comme une forte satisfaction.

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Définition de la satisfaction

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Sur le-dictionnaire.com, nous pouvons trouver cette définition découpée en 4 parties :

  • Action de contenter, de satisfaire un besoin ou un désir
  • Sentiment de bien-être qui résulte de cette action
  • Acte par lequel on accorde à quelqu’un ce qu’il demande
  • Acte par lequel quelqu’un obtient la réparation d’une offense, d’un préjudice

Dans la mesure de la satisfaction client, voici 2 autres définitions qui apportent un regard complémentaire :

  • « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli ». Sylvie Llosa
  • « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. »

Par rapport à ces définitions, nous pouvons donc appréhender le fait que la satisfaction est un sentiment consécutif à une expérience de service et qui repose sur les notions suivantes :

  • La comparaison
  • Les attentes
  • La perception

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