Browsing articles in "Théorie des enquêtes"
oct 22, 2012

Remise en cause des modèles symétriques

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La majorité des modèles propose une représentation symétrique de l’impact des éléments sur la satisfaction. Si la performance perçue sur un élément s’accroît, la satisfaction globale augmente également et inversement. Cependant, depuis quelques années, cette conception est remise en cause par les modèles dits asymétriques. Ces modèles permettent de préciser l’évaluation de la contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction de la clientèle. Ils servent donc à évaluer l’impact des éléments de service sur la satisfaction globale, à hiérarchiser ces mêmes éléments et à prioriser les investissements.

Effets symétriques et asymétriques

La figure de gauche présente l’effet symétrique de la contribution des facteurs à la satisfaction globale. Un élément présent entraîne de l’insatisfaction et inversement.

La figure de droite tient compte à la fois des effets symétriques et des effets asymétriques qui sont représentés par des courbes : la fonction attractive signifie que la présence de l’élément provoque de la satisfaction mais son absence ne cause pas d’insatisfaction.… Lire la suite

sept 24, 2012

Le traitement des non-réponses

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La non-réponse est un problème « universel » au sens où elle concerne non seulement les enquêtes par sondage aléatoire mais aussi les recensements et les enquêtes par sondage empirique, comme les enquêtes par quotas.

On distingue traditionnellement deux grands types de non-réponse : la non-réponse totale lorsque l’on obtient aucune réponse à l’ensemble du questionnaire relatif à un individu échantillonné et la non-réponse partielle lorsqu’un individu échantillonné ne répond pas à une partie plus ou moins importante du questionnaire.

La présence de données manquantes influe sur la qualité de l’inférence. En effet, l’utilisation des formes habituelles d’estimateurs en se restreignant à la population des répondants pose problème lorsque les non-répondants ont un comportement différent des répondants pour le thème de l’enquête.… Lire la suite

Les avantages d’une enquête de satisfaction en ligne

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Les principaux avantages d’une enquête de satisfaction en ligne :

1. Coûts moindres par rapport aux enquêtes par voie téléphonique, par publipostage (questionnaire papier) ou en face à face ou focus group.

2. Délais de mise en oeuvre diminués grâce à l’automatisation de l’ensemble des étapes.

3. Disponibilité de l’enquête 24/7, 365 jours par an si possible : grande souplesse de mise à disposition.

3. Objectivité du répondant qui, derrière son PC, ne subit aucune influence de la part d’un enquêteur.

4. Possibilité d’envoyer, en même temps, un même questionnaire à un échantillon composé de milliers d’individus. Possibilité de gestion de quotas dans le cadre de panel (même si un redressement statistique peut être réalisé au moment de l’analyse).

5. Possibilité d’envoyer des questionnaires multilingues.… Lire la suite

Satisfaction et qualité : une différence fondamentale

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Le cycle de la qualité :

Schéma traditionnel, repris dans de très nombreux ouvrages, représentant à gauche les clients et à droite la société.

L’interprétation à avoir de ce dessin est que les clients ont à la base des attentes – Qualité attendue – (en haut à gauche) que l’entreprise écoute –Qualité voulue – est transforme par ces processus interne de production en qualité réalisée qu’il propose aux clients.

Enfin, le client juge de cette qualité (expérience de service, consommation..) qu’il compare à ses désirs du départ entraînant ce sentiment de satisfaction ou d’insatisfaction.

 … Lire la suite

Provenance de la satisfaction : la confirmation des attentes

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Les premières recherches sur ce sujet se sont basées sur le concept de confirmation des attentes afin de mettre en évidence le sentiment de satisfaction.

Ce concept est simple et « redoutable ». Il est basé sur la confrontation entre d’un côté la qualité perçue et la qualité attendue de la part des clients :

  • Si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.
  • Si la qualité perçue et égale à la qualité attendue, il en résulte une satisfaction modérée.
  • Si la qualité perçue et supérieure à la qualité attendue, il en résulte un sentiment positif pouvant être considéré comme une forte satisfaction.

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Définition de la satisfaction

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Sur le-dictionnaire.com, nous pouvons trouver cette définition découpée en 4 parties :

  • Action de contenter, de satisfaire un besoin ou un désir
  • Sentiment de bien-être qui résulte de cette action
  • Acte par lequel on accorde à quelqu’un ce qu’il demande
  • Acte par lequel quelqu’un obtient la réparation d’une offense, d’un préjudice

Dans la mesure de la satisfaction client, voici 2 autres définitions qui apportent un regard complémentaire :

  • « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli ». Sylvie Llosa
  • « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. »

Par rapport à ces définitions, nous pouvons donc appréhender le fait que la satisfaction est un sentiment consécutif à une expérience de service et qui repose sur les notions suivantes :

  • La comparaison
  • Les attentes
  • La perception

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