Browsing articles in "Les pratiques"
août 20, 2013

People Vox peaufine sa rentrée

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La rentrée arrivant à grand pas, il est temps pour votre entreprise d’envisager une enquête de satisfaction auprès de vos collaborateurs ou de vos clients afin d’évaluer leur ressenti. Afin d’objectiver les résultats, pensez à externaliser cette prestation.

Afin de se renouveler et de vous satisfaire d’autant plus, People Vox a travaillé tout l’été sur ses sites Internet, les aspects techniques des enquêtes en ligne et le design de ses questionnaires et présentations de synthèse :

  • Sites Internet plus complets concernant nos prestations et traduits en différentes langues (français, anglais, portugais – brésilien et espagnol),
  • Élaboration de nouvelles questions « type » à vous proposer pour les enquêtes climat social et clients,
  • Modification des templates de People Vox pour vos questionnaires en ligne, plus modernes et techniquement plus adaptés à tous les types de questions proposées par People Vox,
  • Changement de serveur SMTP pour l’envoi de mail lors des invitations et relance auprès des répondants,
  • Représentations graphiques encore plus complètes et lisibles et au design repensées,
  • Présentation des synthèses revue, en simplicité concernant la méthode utilisée par People Vox et en modernité pour la charte graphique.
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mar 20, 2013

Le modèle de Karasek

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Le modèle de Karasek est un questionnaire de mesure du stress au travail. Il a été conçu par le sociologue et psychologue américain Robert Karasek en 1979. Il évalue l’intensité de la demande psychologique à laquelle est soumis un salarié, la latitude décisionnelle qui lui est accordée et le soutien social qu’il reçoit.

Le questionnaire comporte 26 questions : neuf pour la demande psychologique, neuf pour la latitude décisionnelle, huit pour le soutien social. Les réponses proposées sont : « Pas du tout d’accord, Pas d’accord, D’accord, Tout à fait d’accord », ce qui permet de les coter de 1 à 4 et de calculer un score pour chacune des trois dimensions. On calcule ensuite la valeur de la médiane de chacun des scores, c’est-à-dire la valeur qui partage l’ensemble de la population enquêtée en deux parties égales : la moitié des salariés se situent au-dessus de ce score, et l’autre moitié au dessous.… Lire la suite

Quelle suite donner à une enquête RH ?

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Mesurer l’engagement des salariés c’est bien, les mobiliser c’est encore mieux !

Pourquoi et comment un salarié s’investirait aujourd’hui de façon durable dans une entreprise alors qu’il peut être licencié du jour au lendemain ? Quels sont les moyens dont dispose une entreprise aujourd’hui pour maintenir un niveau d’engagement fort chez ses collaborateurs ?

Afin de mesurer la satisfaction et la motivation des collaborateurs (en termes d’engagement dans l’entreprise), de plus en plus d’entreprises mettent en place, depuis une dizaine d’années, des enquêtes internes RH dont la société People Vox – Attitude Satisfaction est spécialisée.

A travers ces enquêtes, les salariés sont interrogés sur différentes thématiques inhérentes à la vie de l’entreprise : compréhension et adhésion à la stratégie, évaluation des dispositifs RH (gestion de carrière, rémunération, avantages sociaux…), pratiques managériales, conditions de travail… Ces enquêtes d’engagement sont globalement accueillies de façon positive, aussi bien par les salariés que par les managers. 

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oct 29, 2012

Modèle tétraclasse ou Matrice Importance/Satisfaction ?

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Au sein de plusieurs entreprises, la matrice Importance/Satisfaction est privilégiée pour analyser les résultats de sondages ou enquêtes de satisfaction. Cette matrice permet, comme le modèle de Llosa, de catégoriser les éléments.
En réalité, la matrice Importance/Satisfaction et le modèle tétraclasse peuvent être combinés pour fournir des suggestions d’amélioration optimales.

La matrice Importance/Satisfaction permet d’apprécier la satisfaction des clients relativement à l’importance accordée par ceux-ci aux éléments évalués. Le croisement de ces données permet d’établir des priorités d’amélioration. En contrepartie, la matrice Importance/Satisfaction ne permet pas de déterminer dans quelle mesure l’investissement sur un élément x permettra de satisfaire ou non les clients. Il est possible que cet investissement empêche uniquement l’insatisfaction. A l’inverse, le modèle tétraclasse ne permet pas d’apprécier le degré de satisfaction de la clientèle sondée.… Lire la suite

oct 29, 2012

Construction du modèle tétraclasse de Llosa

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La construction du modèle tétraclasse de Llosa (cf. article précédent pour une description du modèle) nécessite une méthodologie rigoureuse.

Dans un premier temps, il est nécessaire d’identifier les éléments de services susceptibles de contribuer à la satisfaction de la clientèle.

Dans un second temps, il faut concevoir un questionnaire reprenant ces éléments de services avec une échelle d’appréciation du type « Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord » ainsi que des questions permettant de mesurer la satisfaction générale (type note de 1 à 10).

Une fois les données collectées, il faut concevoir un tableau de contingence. La méthode de Llosa suggère de créer deux modalités, l’une positive (éléments+) et l’autre négative (éléments-) pour chaque élément de services et pour l’indice de satisfaction générale SATI (SATI- et SATI+).… Lire la suite

oct 25, 2012

Le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa

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Le modèle de la chercheuse française Sylvie Llosa porte le nom de  » tétraclasse » dû aux quatre catégories qui le caractérisent. Ce modèle vise à établir les modes de contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction du client. Il intègre deux logiques de contribution des éléments à la satisfaction : les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique ou non linéaire) et les facteurs qui demeurent stables (symétrique ou linéaire). Llosa distingue donc quatre grandes catégories d’éléments :

  • Les basiques : éléments qui ont un impact important sur la satisfaction globale lorsqu’ils sont évalués négativement par le client mais qui contribuent peu à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement. Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de risque.
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