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oct 22, 2012

Remise en cause des modèles symétriques

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La majorité des modèles propose une représentation symétrique de l’impact des éléments sur la satisfaction. Si la performance perçue sur un élément s’accroît, la satisfaction globale augmente également et inversement. Cependant, depuis quelques années, cette conception est remise en cause par les modèles dits asymétriques. Ces modèles permettent de préciser l’évaluation de la contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction de la clientèle. Ils servent donc à évaluer l’impact des éléments de service sur la satisfaction globale, à hiérarchiser ces mêmes éléments et à prioriser les investissements.

Effets symétriques et asymétriques

La figure de gauche présente l’effet symétrique de la contribution des facteurs à la satisfaction globale. Un élément présent entraîne de l’insatisfaction et inversement.

La figure de droite tient compte à la fois des effets symétriques et des effets asymétriques qui sont représentés par des courbes : la fonction attractive signifie que la présence de l’élément provoque de la satisfaction mais son absence ne cause pas d’insatisfaction.… Lire la suite

Comment diffuser une enquête de satisfaction ?

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Les enquêtes par voie électronique (en ligne) :

  • Avec le développement des outils technologiques, une grande majorité des enquêtes de satisfaction se réalisent en ligne simplifiant grandement la diffusion des sondages et enquêtes. Il y a quelques années, ce dispositif était utilisé comme un complément à des enquêtes papier ou terrain, souvent destinés aux cadres et au management. Maintenant, la situation s’est inversée et permet une plus grande optimisation des coûts des enquêtes en automatisant l’envoi des invitations, les relances, la collecte des données, et permet plus rapidement de donner à nos clients les résultats finalisés de nos études.

Les enquêtes par voie téléphonique :

  • Il est également possible de réaliser des enquêtes par voie téléphonique. Il est primordial de bien prépare les fichiers de phoning, en fonction des cibles de prospection définies et de former ses téléopérateurs sur les produits et/ou services du clients.
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Fidéliser ses clients en permettant d’analyser leurs données personnelles

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Un client ne se sent jamais autant valorisé par une entreprise que lorsque celle-ci l’identifie immédiatement et qu’elle connaît les échanges qu’il a pu avoir avec les différents interlocuteurs et départements au sein de son organisation.

Par exemple, le fait de reconnaître un client ayant déjà répondu à une offre spéciale et de retirer son nom des prochains mailings liés à la même promotion permet à celui-ci de se sentir considéré, et de ne pas être noyé de messages qui n’ont plus d’intérêt pour lui. La capacité à tracer les habitudes d’achat individuelles et à déterminer la manière dont les besoins peuvent évoluer au fil du temps, grâce à la gestion et à l’analyse des données, influe positivement sur la satisfaction client et le chiffre d’affaires.… Lire la suite

Bien choisir son cabinet d’études pour conduire ses enquêtes

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Choisir un cabinet d’études n’est pas toujours aisé, surtout pour des structures n’ayant pas pour habitude de travailler  avec des spécialistes des enquêtes et des études. Voici quelques bonnes pratiques pour bien choisir l’entreprise qui vous accompagnera dans votre démarche :

1 – Bien choisir son cabinet

- S’informer sur ses expertises.

- Connaître sa capacité à travailler à l’international.

- Obtenir le maximum d’information sur le profil professionnel et l’expertise de ses équipes aussi bien senior que junior ; quel est le profil chef de projet travaillant pour vous en direct.

- L’interroger sur son profil de clientèle et le type d’études menées.

- S’informer sur sa façon de travailler et les métho­dologies employées, ses capacités terrain, ses expertises…

2 – Un brief précis

On n’insistera jamais assez sur la qualité du briefing, qui doit exposer clairement les objectifs de l’étude, et qui doit être vu comme un moment d’écoute, d’échange et de questionnement.… Lire la suite

77% des entreprises sont dotées d’outils d’analyse des messages clients

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C’est ce que nous apprend la société BVA lors d’une conférence organisée par ERDIL sur les bénéfices de l’écoute client.

Aujourd’hui, 77% des entreprises sont dotées d’outils d’analyse des messages clients. La plupart d’entre elles réalisent ces analyses en interne (90%). Pour 62%, les retours issus des outils d’analyse permettent la fidélisation et la conquête des clients. 90% des entreprises considèrent ces outils nécessaires pour les fidéliser. Ainsi, elles prennent conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà acquis et des enjeux à les conserver.

Concernant les outils de gestion des messages clients, 28% seulement utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel, et 58% ont encore recours à une méthode manuelle. Enfin, sur l’ensemble des canaux, les entreprises privilégient l’e-mail (84%), le courrier(79%) et le téléphone via un interlocuteur physique pour obtenir un retour des clients.… Lire la suite

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