oct 29, 2012

Construction du modèle tétraclasse de Llosa

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La construction du modèle tétraclasse de Llosa (cf. article précédent pour une description du modèle) nécessite une méthodologie rigoureuse.

Dans un premier temps, il est nécessaire d’identifier les éléments de services susceptibles de contribuer à la satisfaction de la clientèle.

Dans un second temps, il faut concevoir un questionnaire reprenant ces éléments de services avec une échelle d’appréciation du type « Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord » ainsi que des questions permettant de mesurer la satisfaction générale (type note de 1 à 10).

Une fois les données collectées, il faut concevoir un tableau de contingence. La méthode de Llosa suggère de créer deux modalités, l’une positive (éléments+) et l’autre négative (éléments-) pour chaque élément de services et pour l’indice de satisfaction générale SATI (SATI- et SATI+). L’échelle d’appréciation créée est dichotomisée :  »Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord » sont considérés comme négative, « plutôt d’accord, tout à fait d’accord » comme positive. Idem pour la question de satisfaction générale (si note de 1 à 10 alors séparer de 1 à 5  et de 6 à 10).

D’après les segmentations ci-dessus, le tableau de fréquences est formé : les lignes sont définies par les évaluations négatives et positives de chacun des éléments tandis que les colonnes représentent les évaluations négatives et positives de l’indice de satisfaction (SATI- et SATI+).

Enfin, il faut réaliser une AFC (Analyse Factorielle des Correspondances). Cette technique est une analyse factorielle au même titre que l’ACP (Analyse en Composantes Principales) mais elle est conçue pour étudier des tableaux de contingence (de fréquences). Son objectif se résume à réduire la taille d’un jeu de données afin d’en faciliter l’interprétation. L’AFC est une analyse sur les colonnes (SATI- et SATI+) et sur les lignes (éléments) du tableau de contingence. Ces analyses fournissent deux coordonnées pour chaque élément (celle de l’évaluation positive et celle de l’évaluation négative) ainsi qu’une coordonnée pour SATI- et SATI+ sur un seul axe factoriel.

A partir de cette analyse, les frontières des différents éléments du modèle tétraclasse  sont déterminées à partir des coordonnées de SATI- en abscisse et SATI+ en ordonnée. Chaque élément est représenté par un point qui est placé en ordonnée selon la coordonnée sur l’axe de satisfaction de son évaluation positive et en abscisse, selon la coordonnée de son évaluation négative. Une conversion des données peut être appliquée de manière à faciliter l’interprétation des résultats en centrant ces données (SATI- et SATI+ désignent le point central (0,0)).

La méthodologie du modèle tétraclasse aboutit à la carte factorielle suivante permettant l’illustration de la contribution des éléments sur la satisfaction des clients.

Modèle tétraclasse de Llosa – Patrice TREMBLAY et Benjamin BEAUREGARD

1 Comment

  • Vous pourriez également mentionner que les contributions des items sont ėquivalentes aux probabilités conditionnelles, ce qui permet de calculer des intervalles de confiance et de comprendre que la position d’un item dans la carte est indėpendante de celle des autres items. En ce sens, tetraclase est un modèle univariė.

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