Le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa

Le modèle de la chercheuse française Sylvie Llosa porte le nom de  » tétraclasse » dû aux quatre catégories qui le caractérisent. Ce modèle vise à établir les modes de contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction du client. Il intègre deux logiques de contribution des éléments à la satisfaction : les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique ou non linéaire) et les facteurs qui demeurent stables (symétrique ou linéaire). Llosa distingue donc quatre grandes catégories d’éléments :

• Les basiques : éléments qui ont un impact important sur la satisfaction globale lorsqu’ils sont évalués négativement par le client mais qui contribuent peu à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement. Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de risque.
• Les plus : éléments qui contribuent à une forte satisfaction s’ils sont évalués positivement par le client mais qui n’entraînent pas d’insatisfaction en cas d’évaluation négative.
• Les clés : éléments qui contribuent de façon importante à la satisfaction globale quelle que soit l’évaluation. Ils augmentent la satisfaction lorsque les attentes sont dépassées et génèrent de l’insatisfaction en deçà.
• Les secondaires : éléments qui contribuent faiblement à la satisfaction globale qu’ils soient évalués positivement ou négativement.

Modèle tétraclasse de Llosa – Patrice TREMBLAY et Benjamin BEAUREGARD