oct 29, 2012

Modèle tétraclasse ou Matrice Importance/Satisfaction ?

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Au sein de plusieurs entreprises, la matrice Importance/Satisfaction est privilégiée pour analyser les résultats de sondages ou enquêtes de satisfaction. Cette matrice permet, comme le modèle de Llosa, de catégoriser les éléments.
En réalité, la matrice Importance/Satisfaction et le modèle tétraclasse peuvent être combinés pour fournir des suggestions d’amélioration optimales.

La matrice Importance/Satisfaction permet d’apprécier la satisfaction des clients relativement à l’importance accordée par ceux-ci aux éléments évalués. Le croisement de ces données permet d’établir des priorités d’amélioration. En contrepartie, la matrice Importance/Satisfaction ne permet pas de déterminer dans quelle mesure l’investissement sur un élément x permettra de satisfaire ou non les clients. Il est possible que cet investissement empêche uniquement l’insatisfaction. A l’inverse, le modèle tétraclasse ne permet pas d’apprécier le degré de satisfaction de la clientèle sondée. Il sert plutôt à déterminer l’impact des éléments sur la satisfaction globale et d’établir quel effet aura l’amélioration ou la détérioration de la qualité d’un élément sur la satisfaction ou l’insatisfaction de la clientèle.

  • Par exemple, un élément « basique » (selon le modèle tétraclasse) qui est à améliorer (selon la matrice Importance/Satisfaction) devra être considéré en priorité car il est important pour les clients, les clients en sont peu satisfaits, l’impact de l’élément est fort sur l’insatisfaction lorsque perçu de façon négative par les clients. Par contre, un élément « basique » qui est à « capitaliser » ou « à maintenir » sera moins prioritaire puisque les clients en sont déjà satisfaits.
  • Les éléments « plus » ont un impact plus important sur la satisfaction que sur l’insatisfaction. Ils ne sont donc pas considérés comme prioritaires puisqu’ils n’engendrent pas d’insatisfaction. S’il est classé « à surveiller »,  » à capitaliser » ou « à maintenir, il n’y a pas lieu de suggérer d’amélioration. S’il est classé dans « agir », alors il est possible d’améliorer le service sur cet élément afin d’augmenter la satisfaction ou  de ne rien faire ce qui n’améliorera pas la satisfaction mais n’engendrera pas d’insatisfaction.
  • Les éléments « clés » ont un impact important sur la satisfaction et sur l’insatisfaction. Il est donc important de suivre les recommandations de la matrice Importance/Satisfaction. Un élément « clés » qui est « à maintenir » doit être maintenu et un élément « clés » qui est « à améliorer » (agir) doit être amélioré.
  • Les éléments « secondaires » ont peu d’impacts sur la satisfaction globale. Llosa suggère qu’ils soient considérés comme la « dernière priorité ».

L’utilisation en complémentarité de ces deux outils apparaît donc comme une bonne solution pour maximiser l’utilité des résultats de sondages sur les attentes et la satisfaction de la clientèle.

Modèle tétraclasse de Llosa – Patrice TREMBLAY et Benjamin BEAUREGARD

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