Confiance et satisfaction pour les banques en ligne

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Une étude réalisée par le Crédoc montre que les usagers de la banque affiche une certaine confiance vis à vis des banques sur Internet. L’accroissement du nombre d’opérateurs de banque en ligne est un indice de succès de ce secteur d’activité.

Selon le Credoc, 31% des clients veulent faire de ces opérateurs financiers en ligne leur établissement bancaire principal. Les tarifs des prestations, qui sont très compétitifs, sont un critère qui compte pour beaucoup pour les clients des banques en ligne. Quelque 34% des clients pensent que ce critère joue en faveur des établissements qui opèrent sur internet. 23% des clients qui ont participé à l’étude du Credoc estiment que la réactivité des établissements bancaires en ligne joue en leur faveur et leur permettrait dans les prochaines années de grignoter encore plus de parts de marché.79% des clients reconnaissent que l’autonomie de gestion des banques en ligne est un atout indéniable.… Lire la suite

Un modèle de questionnaire de satisfaction décrété par la ministre des affaires sociales et de la santé…

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Nous voyons régulièrement passer des appels d’offres inhérents à la mesure de la satisfaction de patients hospitalisés. Notre société n’ayant jamais réalisé ce type de prestations, même si nous le pourrions tout à fait, c’est donc un domaine que nous connaissons peu. Nous ne connaissons pas les sociétés qui se chargeant de réaliser ce type de prestations, ni leurs méthodes travail. Mais cette information lue sur Internet nous interpelle fortement.

Certes, c’est une prestation qui est généralisée  au sein des cliniques et hopitaux et est obligatoire dans le cadre d’une certification HAS. Certes, le fait de standardiser permet la création de benchmark et donc l’émergence de bonnes pratiques pouvant être mises en place dans tel ou tel lieu de santé. Certes, la qualité de service proposée par des cabinets d’études n’est peut être pas à la hauteur des attentes, et qu’un certain ménage devait être fait pour encadrer des pratiques ….… Lire la suite

Contact

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Attitude Satisfaction

Groupe People Vox

Bureau de Paris : 4 Rue Salvador Allende – 92 000 NANTERRE
Bureau de Toulouse : 9 – 11 Avenue de la Garonnette – 31 000 Toulouse

Fixe : +33 (0)1 47 29 02 39

Email : contact@attitude-satisfaction.fr

 

Formulaire de contact :

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77% des entreprises sont dotées d’outils d’analyse des messages clients

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C’est ce que nous apprend la société BVA lors d’une conférence organisée par ERDIL sur les bénéfices de l’écoute client.

Aujourd’hui, 77% des entreprises sont dotées d’outils d’analyse des messages clients. La plupart d’entre elles réalisent ces analyses en interne (90%). Pour 62%, les retours issus des outils d’analyse permettent la fidélisation et la conquête des clients. 90% des entreprises considèrent ces outils nécessaires pour les fidéliser. Ainsi, elles prennent conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà acquis et des enjeux à les conserver.

Concernant les outils de gestion des messages clients, 28% seulement utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel, et 58% ont encore recours à une méthode manuelle. Enfin, sur l’ensemble des canaux, les entreprises privilégient l’e-mail (84%), le courrier(79%) et le téléphone via un interlocuteur physique pour obtenir un retour des clients.… Lire la suite

Satisfaction et qualité : une différence fondamentale

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Le cycle de la qualité :

Schéma traditionnel, repris dans de très nombreux ouvrages, représentant à gauche les clients et à droite la société.

L’interprétation à avoir de ce dessin est que les clients ont à la base des attentes – Qualité attendue – (en haut à gauche) que l’entreprise écoute –Qualité voulue – est transforme par ces processus interne de production en qualité réalisée qu’il propose aux clients.

Enfin, le client juge de cette qualité (expérience de service, consommation..) qu’il compare à ses désirs du départ entraînant ce sentiment de satisfaction ou d’insatisfaction.

 

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Provenance de la satisfaction : la confirmation des attentes

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Les premières recherches sur ce sujet se sont basées sur le concept de confirmation des attentes afin de mettre en évidence le sentiment de satisfaction.

Ce concept est simple et « redoutable ». Il est basé sur la confrontation entre d’un côté la qualité perçue et la qualité attendue de la part des clients :

  • Si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.
  • Si la qualité perçue et égale à la qualité attendue, il en résulte une satisfaction modérée.
  • Si la qualité perçue et supérieure à la qualité attendue, il en résulte un sentiment positif pouvant être considéré comme une forte satisfaction.

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