Définition de la satisfaction

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Sur le-dictionnaire.com, nous pouvons trouver cette définition découpée en 4 parties :

  • Action de contenter, de satisfaire un besoin ou un désir
  • Sentiment de bien-être qui résulte de cette action
  • Acte par lequel on accorde à quelqu’un ce qu’il demande
  • Acte par lequel quelqu’un obtient la réparation d’une offense, d’un préjudice

Dans la mesure de la satisfaction client, voici 2 autres définitions qui apportent un regard complémentaire :

  • « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli ». Sylvie Llosa
  • « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. »

Par rapport à ces définitions, nous pouvons donc appréhender le fait que la satisfaction est un sentiment consécutif à une expérience de service et qui repose sur les notions suivantes :

  • La comparaison
  • Les attentes
  • La perception

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