nov 14, 2012

Satisfaction des usagers à la SNCF

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63% des clients sont satisfaits de la SNCF d’après une enquête UFC-Que Choisir. En six ans, le taux de satisfaction des clients de l’entreprise ferroviaire a chuté de dix points, passant 73% en 2006 à 63% en 2012.

Les principaux griefs des passagers contre la compagnie ferroviaire sont : les retards, les tarifs, le manque d’information, les non-remboursements ou le manque de propreté. Moins d’un Français sur deux (49%) se dit satisfait en matière de ponctualité, contre 71% il y a six ans, soit 22 points de moins.

Autres sujets d’insatisfaction: l’accessibilité en gare pour les personnes qui ont du mal à se déplacer (43% seulement de satisfaits), la propreté des gares ou la difficulté à se faire rembourser un billet en cas de retard d’un train (20% de satisfaits).

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Un Français sur quatre a déjà renoncé à un soin de santé

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Face à des dépenses de santé moins bien prises en charge par la Sécurité sociale, les ménages réfléchissent parfois à deux fois avant de se faire soigner. Un peu moins d’un quart des Français ont déjà renoncé à un soin en raison d’une mauvaise prise en charge par leur complémentaire santé. Pour répondre à cette situation, les mutuelles développent des offres moins chères, avec parfois des garanties assez proches des contrats standards. À regarder cependant de très près avant de s’engager.

Pour plus de la moitié des Français (54%), les dépenses de santé occupent une place importante voire très importante dans leurs dépenses quotidiennes. C’est ce qui ressort du dernier baromètre sur les Français, la santé et l’argent, réalisé par LH2 pour AG2R La Mondiale.… Lire la suite

Satisfaction des salariés au travail

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Près de neuf salariés sur dix (86%) estiment que leurs conditions de travail sont bonnes, selon un sondage rendu public par l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact). Cette enquête, réalisée par l’institut CSA, du 5 et le 15 septembre auprès de 1011 salariés actifs, à l’occasion de la semaine pour la qualité de vie au travail (18 au 26 octobre), montre que 67% des salariés jugent leurs conditions bonnes et 19% très bonnes. A l’inverse, 11% les disent assez mauvaises et 3% très mauvaises.

La perception des conditions de travail (organisation, contenu, conciliation vie privée-vie professionnelles, etc.) est meilleure dans les petites entreprises (36% de très bonnes conditions), que dans les grandes structures où 20% de salariés évoquent de mauvaises conditions.… Lire la suite

Pourquoi les entreprises ont-elles encore peur du télétravail ?

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Travailler ponctuellement depuis son domicile ? Plus de 75% des salariés franciliens en rêvent. Mais les entreprises sont souvent plus réticentes. La preuve : si 40% des groupes du CAC 40 ont aujourd’hui signé un accord de télétravail, ceux-ci restent le plus souvent à l’état d’expérimentation. Globalement cette pratique reste largement marginale dans les PME, seulement 12,4% des salariés français bénéficiant d’au moins 8 heures mensuelles de télétravail contractuel.

La peur des responsables

Parmi les principaux freins identifiés par les experts:  la peur des responsables de ressources humaines de perte du lien avec l’entreprise, mais aussi les réticences des managers de proximité à perdre le contrôle du temps de travail des salariés. Pourtant toutes les expériences le montrent : à domicile, les salariés sont non seulement plus efficaces (5 à 30%, selon les entreprises, les fonctions et les individus) mais aussi beaucoup plus enthousiastes!… Lire la suite

oct 29, 2012

Modèle tétraclasse ou Matrice Importance/Satisfaction ?

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Au sein de plusieurs entreprises, la matrice Importance/Satisfaction est privilégiée pour analyser les résultats de sondages ou enquêtes de satisfaction. Cette matrice permet, comme le modèle de Llosa, de catégoriser les éléments.
En réalité, la matrice Importance/Satisfaction et le modèle tétraclasse peuvent être combinés pour fournir des suggestions d’amélioration optimales.

La matrice Importance/Satisfaction permet d’apprécier la satisfaction des clients relativement à l’importance accordée par ceux-ci aux éléments évalués. Le croisement de ces données permet d’établir des priorités d’amélioration. En contrepartie, la matrice Importance/Satisfaction ne permet pas de déterminer dans quelle mesure l’investissement sur un élément x permettra de satisfaire ou non les clients. Il est possible que cet investissement empêche uniquement l’insatisfaction. A l’inverse, le modèle tétraclasse ne permet pas d’apprécier le degré de satisfaction de la clientèle sondée.… Lire la suite

oct 29, 2012

Construction du modèle tétraclasse de Llosa

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La construction du modèle tétraclasse de Llosa (cf. article précédent pour une description du modèle) nécessite une méthodologie rigoureuse.

Dans un premier temps, il est nécessaire d’identifier les éléments de services susceptibles de contribuer à la satisfaction de la clientèle.

Dans un second temps, il faut concevoir un questionnaire reprenant ces éléments de services avec une échelle d’appréciation du type « Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord » ainsi que des questions permettant de mesurer la satisfaction générale (type note de 1 à 10).

Une fois les données collectées, il faut concevoir un tableau de contingence. La méthode de Llosa suggère de créer deux modalités, l’une positive (éléments+) et l’autre négative (éléments-) pour chaque élément de services et pour l’indice de satisfaction générale SATI (SATI- et SATI+).… Lire la suite