oct 25, 2012

Le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa

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Le modèle de la chercheuse française Sylvie Llosa porte le nom de  » tétraclasse » dû aux quatre catégories qui le caractérisent. Ce modèle vise à établir les modes de contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction du client. Il intègre deux logiques de contribution des éléments à la satisfaction : les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique ou non linéaire) et les facteurs qui demeurent stables (symétrique ou linéaire). Llosa distingue donc quatre grandes catégories d’éléments :

  • Les basiques : éléments qui ont un impact important sur la satisfaction globale lorsqu’ils sont évalués négativement par le client mais qui contribuent peu à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement. Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de risque.
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oct 22, 2012

Remise en cause des modèles symétriques

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La majorité des modèles propose une représentation symétrique de l’impact des éléments sur la satisfaction. Si la performance perçue sur un élément s’accroît, la satisfaction globale augmente également et inversement. Cependant, depuis quelques années, cette conception est remise en cause par les modèles dits asymétriques. Ces modèles permettent de préciser l’évaluation de la contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction de la clientèle. Ils servent donc à évaluer l’impact des éléments de service sur la satisfaction globale, à hiérarchiser ces mêmes éléments et à prioriser les investissements.

Effets symétriques et asymétriques

La figure de gauche présente l’effet symétrique de la contribution des facteurs à la satisfaction globale. Un élément présent entraîne de l’insatisfaction et inversement.

La figure de droite tient compte à la fois des effets symétriques et des effets asymétriques qui sont représentés par des courbes : la fonction attractive signifie que la présence de l’élément provoque de la satisfaction mais son absence ne cause pas d’insatisfaction.… Lire la suite

oct 10, 2012

Satisfaction des abonnés : Free écrase la concurrence

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Le fournisseur d’accès à internet Free a obtenu la meilleure note devant Orange, SFR, Numericable et Bouygues Telecom, lors d’une enquête de satisfaction menée début juillet auprès de 5.000 de ses abonnés par le mensuel 60 Millions de Consommateurs.

Free est l’opérateur qui satisfait le plus ses clients, selon ce sondage, en obtenant 94,5% de satisfaction, loin devant le trio Orange (87,40%), SFR (86,90%), et Numericable (85,70%). Bouygues Telecom se retrouve bon dernier de ce classement avec tout de même 80,50% de satisfaits.

Les bons résultats de cette enquête d’opinion s’expliquent en premier lieu par le bon fonctionnement des services. Mais si Free tutoie les sommets, « c’est aussi grâce à l’estime inégalée dont il bénéficie, à l’évidence, auprès d’une grande partie des consommateurs », notamment avec le lancement de son offre mobile, explique le magazine.

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Comment diffuser une enquête de satisfaction ?

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Les enquêtes par voie électronique (en ligne) :

  • Avec le développement des outils technologiques, une grande majorité des enquêtes de satisfaction se réalisent en ligne simplifiant grandement la diffusion des sondages et enquêtes. Il y a quelques années, ce dispositif était utilisé comme un complément à des enquêtes papier ou terrain, souvent destinés aux cadres et au management. Maintenant, la situation s’est inversée et permet une plus grande optimisation des coûts des enquêtes en automatisant l’envoi des invitations, les relances, la collecte des données, et permet plus rapidement de donner à nos clients les résultats finalisés de nos études.

Les enquêtes par voie téléphonique :

  • Il est également possible de réaliser des enquêtes par voie téléphonique. Il est primordial de bien prépare les fichiers de phoning, en fonction des cibles de prospection définies et de former ses téléopérateurs sur les produits et/ou services du clients.
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sept 24, 2012

Le traitement des non-réponses

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La non-réponse est un problème « universel » au sens où elle concerne non seulement les enquêtes par sondage aléatoire mais aussi les recensements et les enquêtes par sondage empirique, comme les enquêtes par quotas.

On distingue traditionnellement deux grands types de non-réponse : la non-réponse totale lorsque l’on obtient aucune réponse à l’ensemble du questionnaire relatif à un individu échantillonné et la non-réponse partielle lorsqu’un individu échantillonné ne répond pas à une partie plus ou moins importante du questionnaire.

La présence de données manquantes influe sur la qualité de l’inférence. En effet, l’utilisation des formes habituelles d’estimateurs en se restreignant à la population des répondants pose problème lorsque les non-répondants ont un comportement différent des répondants pour le thème de l’enquête.… Lire la suite

sept 24, 2012

Baromètre e-Commerce des Petites Entreprises 2012

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Le commerce sur Internet, qui connaît une croissance ininterrompue à deux chiffres depuis plusieurs années, représente pour les petites entreprises de commerce de moins de 50 salariés un important gisement de développement, avec à la clé une augmentation de leur chiffre d’affaires et la création de nombreux emplois. Une solution concrète et un vrai enjeu de croissance pour l’économie française en cette période de crise.

Près de la moitié des petites entreprises sont aujourd’hui présentes sur Internet.

  • Un cap important a été franchi cette année avec une proportion des entreprises présentes sur Internet en augmentation de 13 points, à 48% :
    • 37% des entreprises ont un site vitrine.
    • 14% ont un site marchand.
    • 4% sont présentes sur une place de marché.
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