Augmenter le taux de participation de vos enquêtes de satisfaction

Dans le cadre d’enquêtes électroniques, hormis le fait de réaliser un certain nombre de relances par mail (à ce sujet, nous conseillons généralement à nos clients de s’arrêter à 3 au grand maximum, afin de ne pas véhiculer une image négative des cibles de l’enquête – traditionnellement, nous en réalisons 2 : 1 relance une semaine après le lancement – 1 dernière relance à J-2), voici 2 moyens permettant d’augmenter vos taux de retour :

• La première solution consiste tout simplement à relancer par voie téléphonique afin de s’assurer de la bonne réception de l’invitation et de prendre 1 minute pour bien expliquer les enjeux de l’étude et du besoin d’un taux de participation permettant une représentativité des données lors des traitements.

Les entreprises ont raison de mesurer la satisfaction clients

Quelques arguments lus au sein d’un article :

• Rester en constante relation avec le consommateur, grâce à l’envoi par exemple de questionnaires, de SMS ou d’appel, est l’une des actions qui permettent de s’assurer de la satisfaction des clients et de remédier aux éventuelles insatisfactions, limitant ainsi le risque qu’ils partent à la concurrence,
• être à l’écoute de chaque client permet également aux entreprises de proposer un produit ou service qui corresponde plus précisément à leurs attentes,
• Être proactif (aller au-devant des clients) et chercher leur feedback, dont la satisfaction fait partie. Les insatisfaits auront l’occasion de s’exprimer avant même qu’ils ne fassent une réclamation faisant ainsi diminuer le nombre d’appels entrants et donc le taux de réclamation. Une information intéressante surtout quand on prend conscience que 90% des insatisfaits n’osent pas faire une réclamation par peur de la confrontation directe avec l’entreprise.

L’image d’Airbus s’améliore aux yeux des salariés du groupe

Les salariés d’Airbus ont une bien meilleure image de leur groupe qu’en 2009 lors de la première enquête de motivation effectuée par l’institut Gallup pour le groupe européen d’aéronautique et de défense EADS. La note globale de satisfaction chez Airbus atteint désormais 3,55 sur 5, soit une progression de 0,3 point sur la précédente enquête réalisée en 2010-2011. Selon Thierry Baril,  DRH d’Airbus et d’EADS depuis juin, c’est la plus grosse évolution jamais vue d’une enquête à l’autre en Europe.

Selon le DRH, tous les paramètres de crise ont disparu chez Airbus : « on commence à être bien positionnés en termes d’engagement du personnel, la confiance dans le management a fortement progressé, gage de confiance dans l’avenir, le désir de rester dans l’entreprise a un très gros score, en hausse, il y a une sensation d’être plus reconnus, plus écoutés, encouragés à faire bouger les choses, cela donne un sentiment d’appartenance plus fort ».… Lire la suite

Élisez le directeur de la Relation Client de l’année 2012

Organisé par l’Association Française de la Relation Client, cela se passe par ici :

http://www.relationclientmag.fr/Palmes2012/

Bon vote !

Les logiciels pour réaliser vos enquêtes de satisfaction en ligne

De nombreux outils existent sur le marché pour créer, administrer, diffuser vos questionnaires d’enquêtes de satisfaction via Internet. Certains logiciels proposent du 360° avec la gestion d’enquêtes multi-canaux (à la fois en ligne, téléphonique, scannérisation de questionnaires papier…), des modules d’analyse de données de création de tableaux bord, de génération de rapports, de diffusion sur des portails Internet. Certains sont plus simples et ne proposent que des modules de collecte de données.

Que valent-ils vraiment ?

Connaissant un grand nombre d’outils, tout dépend de votre besoin et de vos utilisations, de vos ressources internes, de vos méthodes de restitution de données…etc

Chez People Vox, nous considérons que l’essentiel réside notamment sur les notions de création d’enquêtes et de diffusion :

• Grande liberté au niveau de la création du questionnaire : en terme de contenu (type de questions variées, possibilité de customization des types de questions, titres / sous-titres, tout en un /groupe par groupe / question par question…etc) et en terme d’esthétique (la création de template personnalisée en CSS est la meilleure solution que l’on puisse rencontrer chez certains logiciels) n’entraînant notamment pas de bugs au niveau de la lecture par certains navigateurs (navigateurs lourds ou mobiles),
• Possibilité de connexion avec un annuaire type LDAP d’entreprise pour diffuser des enquêtes en interne,
• Possibilité de réaliser les phases de mailing et de relances personnalisées à partir du logiciel,
• Interface de suivi des retours et statistiques globales,
• Gestion d’enquêtes multi langues,
• Respect ou non de l’anonymat des répondants,
• …etc

La partie « Analyse » est différente car un logiciel proposant ce type de fonctionnalités nécessite obligatoirement qu’une ressource les fasse fonctionner et bien de surcroît avec des compétences spécifiques  … Certains de ces logiciels proposent des fonctionnalités simples et la génération de résultats (ventilation des résultats, moyennes, écart-types…) et des représentations graphiques accolées.… Lire la suite

Orange n’est plus en panne…de climat social