Les avantages d’une enquête de satisfaction en ligne

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Les principaux avantages d’une enquête de satisfaction en ligne :

1. Coûts moindres par rapport aux enquêtes par voie téléphonique, par publipostage (questionnaire papier) ou en face à face ou focus group.

2. Délais de mise en oeuvre diminués grâce à l’automatisation de l’ensemble des étapes.

3. Disponibilité de l’enquête 24/7, 365 jours par an si possible : grande souplesse de mise à disposition.

3. Objectivité du répondant qui, derrière son PC, ne subit aucune influence de la part d’un enquêteur.

4. Possibilité d’envoyer, en même temps, un même questionnaire à un échantillon composé de milliers d’individus. Possibilité de gestion de quotas dans le cadre de panel (même si un redressement statistique peut être réalisé au moment de l’analyse).

5. Possibilité d’envoyer des questionnaires multilingues.… Lire la suite

Fidéliser ses clients en permettant d’analyser leurs données personnelles

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Un client ne se sent jamais autant valorisé par une entreprise que lorsque celle-ci l’identifie immédiatement et qu’elle connaît les échanges qu’il a pu avoir avec les différents interlocuteurs et départements au sein de son organisation.

Par exemple, le fait de reconnaître un client ayant déjà répondu à une offre spéciale et de retirer son nom des prochains mailings liés à la même promotion permet à celui-ci de se sentir considéré, et de ne pas être noyé de messages qui n’ont plus d’intérêt pour lui. La capacité à tracer les habitudes d’achat individuelles et à déterminer la manière dont les besoins peuvent évoluer au fil du temps, grâce à la gestion et à l’analyse des données, influe positivement sur la satisfaction client et le chiffre d’affaires.… Lire la suite

Bien choisir son cabinet d’études pour conduire ses enquêtes

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Choisir un cabinet d’études n’est pas toujours aisé, surtout pour des structures n’ayant pas pour habitude de travailler  avec des spécialistes des enquêtes et des études. Voici quelques bonnes pratiques pour bien choisir l’entreprise qui vous accompagnera dans votre démarche :

1 – Bien choisir son cabinet

- S’informer sur ses expertises.

- Connaître sa capacité à travailler à l’international.

- Obtenir le maximum d’information sur le profil professionnel et l’expertise de ses équipes aussi bien senior que junior ; quel est le profil chef de projet travaillant pour vous en direct.

- L’interroger sur son profil de clientèle et le type d’études menées.

- S’informer sur sa façon de travailler et les métho­dologies employées, ses capacités terrain, ses expertises…

2 – Un brief précis

On n’insistera jamais assez sur la qualité du briefing, qui doit exposer clairement les objectifs de l’étude, et qui doit être vu comme un moment d’écoute, d’échange et de questionnement.… Lire la suite

juil 18, 2012

Google+ devant Facebook en ce qui concerne la satisfaction

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Une enquête menée par l’American Customer Satisfaction Index souligne que Google+ est le réseau social qui apporte le plus de satisfaction à ses utilisateurs, très loin devant d’autres sites du même type comme Twitter, et surtout Facebook, en grande perte de vitesse.

L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) interroge, chaque année depuis 2010, 70 000 personnes aux Etats-Unis, et leur demande de noter certains aspects de différents sites sociaux et collaboratifs, sur une échelle allant de 0 à 100. A la fin, l’organisme dresse une moyenne pour chaque site, qui donne l’indice ACSI qui résume la satisfaction générale des internautes sondés.

Cette année, c’est le nouvel arrivant Google+ qui monte sur la première marche du podium, avec un ACSI de 78. Il est ex-aequo avec Wikipédia et devant Youtube (73), Pinterest (69) ou encore Twitter (64).… Lire la suite

juil 18, 2012

Qualité de soins et enquêtes de satisfaction : une étude internationale fait le point

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Une bonne organisation basée sur l’amélioration des conditions de travail à l’hôpital et plus de personnel infirmier, affecte-elle la qualité des soins et la satisfaction des patients et des soignants ?

Dans tous les pays industrialisés, les dépenses de santé augmentent inexorablement. Et cette augmentation est beaucoup plus importante aux Etats-Unis (17,4% du PIB) qu’en Europe (12% du PIB). À l’hôpital, la course aux économies de santé passe notamment par une réorganisation des soins : moins de lits, raccourcissement de la durée de séjour, traitements plus intensifs, réduction du personnel soignant…

Mais quelles sont les conséquences sur la qualité des soins, la satisfaction  des patients et du personnel soignant ?

Les résultats montrent que malgré des différences importantes en terme d’organisation et de financement des soins entre ces 13 pays,  tous rencontrent des problèmes de qualité et sécurité rapportés par les patients et le personnel soignant, et des soucis d’insatisfaction et de surcharge professionnelles.… Lire la suite

Résultats d’enquête de satisfaction et décisions opérationnelles

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Sur Slideshare vous trouverez ce support réalisé pour le M2 Communication des Organisations, Audit & Conseil de Bordeaux III qui résume bien quelques modèles d’analyse qui peuvent être appliqués dans le traitement et l’analyse d’enquêtes de satisfaction :

http://www.slideshare.net/yhafid001/des-rsultats-de-lenquete-de-satisfaction-aux-actions-oprationnelles

Les modèles présentés sont :

  • La matrice Importance / Satisfaction
  • La matrice Importance déclarée / Importance calculée
  • La matrice Importance / Position concurrentielle
  • Et une matrice faisabilité / ROI (Retour sur investissement)

 


 Exemple de matrice Importance / Satisfaction

Tout n’est pas passé en détail et de nombreuses techniques peuvent paraître manquantes : analyse bayésienne,  méthode de calcul de l’importance, modèle tétraclasse de Llosa …etc. Mais l’essentiel y est …

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