Provenance de la satisfaction : la confirmation des attentes

Digg This
Reddit This
Stumble Now!
Buzz This
Vote on DZone
Share on Facebook
Bookmark this on Delicious
Kick It on DotNetKicks.com
Shout it
Share on LinkedIn
Bookmark this on Technorati
Post on Twitter
Google Buzz (aka. Google Reader)

Les premières recherches sur ce sujet se sont basées sur le concept de confirmation des attentes afin de mettre en évidence le sentiment de satisfaction.

Ce concept est simple et « redoutable ». Il est basé sur la confrontation entre d’un côté la qualité perçue et la qualité attendue de la part des clients :

  • Si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.
  • Si la qualité perçue et égale à la qualité attendue, il en résulte une satisfaction modérée.
  • Si la qualité perçue et supérieure à la qualité attendue, il en résulte un sentiment positif pouvant être considéré comme une forte satisfaction.

Leave a comment

*