oct 22, 2012

Remise en cause des modèles symétriques

Digg This
Reddit This
Stumble Now!
Buzz This
Vote on DZone
Share on Facebook
Bookmark this on Delicious
Kick It on DotNetKicks.com
Shout it
Share on LinkedIn
Bookmark this on Technorati
Post on Twitter
Google Buzz (aka. Google Reader)

La majorité des modèles propose une représentation symétrique de l’impact des éléments sur la satisfaction. Si la performance perçue sur un élément s’accroît, la satisfaction globale augmente également et inversement. Cependant, depuis quelques années, cette conception est remise en cause par les modèles dits asymétriques. Ces modèles permettent de préciser l’évaluation de la contribution des différents éléments d’une expérience de service à la satisfaction de la clientèle. Ils servent donc à évaluer l’impact des éléments de service sur la satisfaction globale, à hiérarchiser ces mêmes éléments et à prioriser les investissements.

Effets symétriques et asymétriques

La figure de gauche présente l’effet symétrique de la contribution des facteurs à la satisfaction globale. Un élément présent entraîne de l’insatisfaction et inversement.

La figure de droite tient compte à la fois des effets symétriques et des effets asymétriques qui sont représentés par des courbes : la fonction attractive signifie que la présence de l’élément provoque de la satisfaction mais son absence ne cause pas d’insatisfaction. Par exemple, au restaurant, si le serveur se souvient de votre vin préféré, vous serez surpris et satisfait, s’il ne s’en souvient, cela ne causera pas d’insatisfaction.

La fonction obligatoire indique que l’absence de l’élément entraîne l’insatisfaction mais sa présence n’a pas d’impact sur la satisfaction. Toujours au restaurant, des couverts sales entraîneront une insatisfaction, des couverts propres n’augmenteront pas la satisfaction du client (il s’agit d’un état « normal »).

Modèles asymétriques – Patrice TREMBLAY et Benjamin BEAUREGARD

Leave a comment

*