oct 10, 2012

Satisfaction des abonnés : Free écrase la concurrence

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Le fournisseur d’accès à internet Free a obtenu la meilleure note devant Orange, SFR, Numericable et Bouygues Telecom, lors d’une enquête de satisfaction menée début juillet auprès de 5.000 de ses abonnés par le mensuel 60 Millions de Consommateurs.

Free est l’opérateur qui satisfait le plus ses clients, selon ce sondage, en obtenant 94,5% de satisfaction, loin devant le trio Orange (87,40%), SFR (86,90%), et Numericable (85,70%). Bouygues Telecom se retrouve bon dernier de ce classement avec tout de même 80,50% de satisfaits.

Les bons résultats de cette enquête d’opinion s’expliquent en premier lieu par le bon fonctionnement des services. Mais si Free tutoie les sommets, « c’est aussi grâce à l’estime inégalée dont il bénéficie, à l’évidence, auprès d’une grande partie des consommateurs », notamment avec le lancement de son offre mobile, explique le magazine. Free se distingue pour la mise en service des box et ses services de téléphonie et de télévision.

Derrière Free, les résultats sont disparates. « Les résultats de SFR sont dans la moyenne, quel que soit le sujet. A l’inverse, ceux de Numericable sont très contrastés, alternant points forts (services internet et télévision) et gros points faibles (assistance en ligne) », souligne le magazine.

Concernant les conditions de la résiliation, seul Orange a échappé à une notation « désastreuse ». « Les abonnés qui disent avoir rencontré des problèmes pour quitter Orange sont deux fois moins nombreux que ceux qui ont quitté Free, SFR ou Numericable », ajoute le magazine.

Quant à la chute de Bouygues Telecom en dernière position, alors qu’il était jugé « excellent » lors la dernière enquête de 60 Millions de Consommateurs en octobre 2010, elle s’explique par le mal qu’a l’opérateur « à maintenir la même qualité de service avec la croissance de son parc d’abonnés ».

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