Satisfaction et qualité : une différence fondamentale

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Le cycle de la qualité :

Schéma traditionnel, repris dans de très nombreux ouvrages, représentant à gauche les clients et à droite la société.

L’interprétation à avoir de ce dessin est que les clients ont à la base des attentes – Qualité attendue – (en haut à gauche) que l’entreprise écoute –Qualité voulue – est transforme par ces processus interne de production en qualité réalisée qu’il propose aux clients.

Enfin, le client juge de cette qualité (expérience de service, consommation..) qu’il compare à ses désirs du départ entraînant ce sentiment de satisfaction ou d’insatisfaction.

 

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